Customer-Journey-Management

Customer Journey Management ist ein wichtiger Bestandteil der Unternehmensführung im 21. Jahrhundert. Es ist der Prozess, zu verfolgen und zu analysieren, wie sich Kunden mit einer Marke verbinden, um mehr über ihre Gewohnheiten, Vorlieben und Schmerzpunkte zu erfahren. Das Ziel des Customer Journey Managements ist es, Kunden an jedem Punkt, an dem sie mit einer Marke interagieren, ein großartiges Erlebnis zu bieten, von der Wahrnehmung bis zur Weiterempfehlung.

Im digitalen Zeitalter, in dem wir heute leben, können Kunden viel über Marken, Waren und Dienstleistungen erfahren. Sie wissen mehr darüber, was sie kaufen möchten, und sind wählerischer, und ihre Ansprüche an ein reibungsloses und personalisiertes Erlebnis sind gestiegen. An dieser Stelle setzt das Customer Journey Management an. Es lässt Unternehmen erfahren, wie Kunden handeln und was ihnen gefällt, was ihnen hilft, ihre Produkte zu ändern und wie sie mit Kunden sprechen, um ihre Wünsche und Erwartungen zu erfüllen.

Die Customer Journey kann in verschiedene Phasen unterteilt werden, und jede Phase gibt Unternehmen die Möglichkeit, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sie zufrieden zu stellen. Der erste Schritt ist die Bekanntheit, wenn Kunden über Marketingplattformen wie soziale Medien, Anzeigen oder Mundpropaganda von einer Marke erfahren. Die zweite Stufe heißt „Betrachtung“. Dies ist der Zeitpunkt, an dem Kunden beginnen, die verschiedenen Auswahlmöglichkeiten, die sie haben, zu prüfen und zu vergleichen. In der dritten Phase entscheiden Kunden, ob sie ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen oder nicht. Der vierte Schritt ist, nachdem der Kunde etwas gekauft hat. Zu diesem Zeitpunkt denkt der Kunde über seine Erfahrungen nach und entscheidet, ob er weiterhin mit der Marke zusammenarbeiten möchte oder nicht. Der letzte Schritt ist die Interessenvertretung, bei der zufriedene Kunden zu treuen Markenchampions werden und anderen von der Marke erzählen.

Das Customer Journey Management umfasst die Verfolgung der Kundeninteraktionen in jeder dieser Phasen und die Analyse der Daten, um mehr über Kundenverhalten, Vorlieben und Schmerzpunkte zu erfahren. Damit können Unternehmen die richtige Botschaft zur richtigen Zeit und über den richtigen Kanal an den richtigen Kunden senden. Dies macht das Kundenerlebnis reibungslos und einzigartig.

Die Kundenzufriedenheit steigt, was einer der Hauptvorteile des Customer Journey Managements ist. Indem sie wissen, was Kunden wollen und wie sie gerne kommuniziert werden, können Unternehmen sicherstellen, dass ihr Angebot und die Art und Weise, wie sie mit Kunden sprechen, ihren Bedürfnissen entsprechen. Dies gibt den Kunden ein besseres Erlebnis. Das wiederum macht Menschen loyaler und bringt sie zurück.

Die Steigerung des Umsatzes ist ein weiterer Vorteil der Verwaltung der Kundenreise. Indem sie Kunden ein personalisiertes und reibungsloses Erlebnis bieten, können Unternehmen sie stärker einbeziehen und sie davon abhalten, das Unternehmen zu verlassen, was zu mehr Umsatz und Einkommen führt.

Unternehmen müssen die Customer Journey kundenzentriert angehen, um sie gut zu bewältigen. Das bedeutet sicherzustellen, dass der Kunde im Mittelpunkt aller geschäftlichen Handlungen und Entscheidungen steht. Es bedeutet auch, die Unternehmenskultur kundenorientiert zu gestalten, indem Mitarbeiter geschult werden, die Bedürfnisse der Kunden an die erste Stelle zu setzen und ihnen großartige Erfahrungen zu bieten.

Unternehmen müssen Geld für die richtigen Tools und Technologien ausgeben, um eine gute Customer-Journey-Management-Strategie zu haben. Dazu gehören Systeme für das Customer Relationship Management (CRM), Tools zur Analyse von Daten und Plattformen zur Marketing-Automatisierung. Mit diesen Tools können Unternehmen verfolgen, wie Kunden mit ihnen in Kontakt treten, und Daten analysieren, um mehr darüber zu erfahren, wie Kunden handeln und was ihnen gefällt.

Unternehmen müssen nicht nur sicherstellen, dass sie über die richtigen Tools verfügen, sondern auch wissen, wer ihre Kunden sind. Das bedeutet, gründliche Profile ihrer idealen Kunden zu erstellen, einschließlich Informationen über ihre Demografie, Psychografie und Verhaltensmuster. Dieses Wissen hilft Unternehmen, ihr Angebot und die Art und Weise, wie sie mit Kunden sprechen, zu ändern, damit sie ihre individuellen Bedürfnisse und Vorlieben erfüllen können.

Effektive Kommunikation ist ein weiterer wichtiger Bestandteil der Verwaltung des Kundenprozesses. Bei jedem Schritt der Reise eines Kunden muss ein Unternehmen mit der richtigen Botschaft, zur richtigen Zeit und über das richtige Medium mit ihm sprechen. Dies bedeutet unter anderem die Verwendung von E-Mail, sozialen Medien, SMS und Live-Chat, um mit Menschen zu sprechen und ihnen aktuelle und nützliche Informationen zu geben.

Customer Journey Management ist ein wichtiger Bestandteil der heutigen Arbeitsweise von Unternehmen. Es lässt Unternehmen erfahren, wie Kunden handeln und was ihnen gefällt, was ihnen hilft, ihre Produkte zu ändern und wie sie mit Kunden sprechen, um ihre Wünsche und Erwartungen zu erfüllen.